UP DATE:2014/11/11
「5W2H」で、お客様の記憶を探し出せ！
似たような商品が多いとよくわからなくなり、つい店員さんに聞いてしまいます。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。「こんなイメージのものが欲しい」「雑誌かテレビで見たんだけど、詳細を覚えていない」ぼんやりとしたイメージや情報で来店されるお客様は多いもの。どんな場合も、お客様の話がわからないからと言って「わかりません」と答えることは避けるべき。諦めずに、根気よく質問と確認を繰り返しながら話をまとめていきましょう。
お客様が店内をキョロキョロ見まわしていたので、「何かお探しでしょうか？」と声をかけました。しかし、お客様の返事は「えっと、前にここにあった、このくらいのサンドイッチが欲しいんですけど…」一所懸命に説明してくれますが、話の内容が曖昧すぎて何が欲しいのかわかりません。結果、「じゃあいいです…」とお客様は諦めて帰ってしまいました。
要所要所で話の内容を確認
質問をしながら根気よくお客様の話を聞きましょう。上記の場合であれば「具の中身は覚えていますか？」「ハムとチーズがパンに挟まったものですね？」「それは温かいものでしたか？冷たいものでしたか？」「お値段はいくらぐらいだったでしょうか？」などと、お客様の反応を見ながら確認と質問を繰り返します。答えを急かさないように注意し、親身になって丁寧に話を聞きましょう。
話の内容を確認するための「5W2H」
確認をするときのポイントは「5W2H」を押さえること。Who…誰が？（例）「誰が召し上がるのか」What…何を？（例）「何をお探しなのか」Where…どこで？（例）「このお店でお求めになったことがあるものか」When…いつ？（例）「いつご来店いただいたのか」Why…なぜ？（例）「なぜその商品を買ったのか」How to…どのように？（例）「テイクアウトか、その場でお召し上がりか」How much…いくらで？（例）「おいくらぐらいの商品だったのでしょうか」
まとめ
他にも周りのスタッフに確認してみたり、写真やサンプルなどがあればそれを見せながら確認してもよいでしょう。どんな時でも奉仕する立場であることを忘れずに。親身になった対応が、お客様からの信用度向上に直結するはずです。
