気になる情報をひとまとめ！派遣コラム

UP DATE:2014/03/10

【派遣／飲食／深夜】気を付けたいお客様からの商品トラブル、これで安心

購入された商品が傷んでいたなどで、お客様から商品へのクレームをうける場合があります。食品を販売していると、このようなクレームはどうしても避けては通れないことのようです。
果物が傷んでいた、など、苦情を言ってこられたお客様はすでに気分を害されています。そんな時、とっさにどのような対応をすれば良いでしょうか？　ここでは問題を最小限に食い止める対応方法をご紹介します。

解決の秘訣は「最初の動き」にあり。

お客様はすでに気分を害されています。事情を伺い、それが大変なことだと伝わるように、まずは「申し訳ありません」と謝った上で、すぐに、その時に勤務している最高責任者（店長やマネージャー）に連絡します。
その時には、あえてお客様に「いま、責任者に伝えます」と、しっかりと対応する姿勢をお伝えすることが大切です。

ピンチはチャンス、対応が良ければお客様が常連に。

お客様からの商品クレームに対して、その場でごまかそうとしたり、言いくるめようとすると逆にお客様の感情を逆なでして、問題を大きくしてしまいます。
商品クレームのお客様の言い分を良く聞いて、責任者の指示にそって、商品のお取り換えや商品を交換する、など、お客様に納得いただけるように迅速に対応することで、お客様の怒りを最小限に納めることが大切です。対応が良ければ、帰られる時には笑顔も見られ、かえってお客様に励ましの言葉をいただけることもありますよ。
まとめ

商品クレームへの対応は一人で解決しようとせずに、すぐに責任者に連携すること。その間、一貫して「申し訳ない」と伝わる表情で対応することが大切です。