UP DATE:2014/06/12
“言うだけ接客”になっていませんか？ 動作で誠意を伝えるテク
おもてなしは「心」と「言葉」と「動作」の三拍子がそろって初めてカタチになります。お客様に誠意がいまひとつ伝わりにくいな、と感じているあなた。ふだんの接客をいまいちど見直してみませんか？
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
「いらっしゃいませ」と口にしていても、顔がお客様のほうを向いていなかったら…その「いらっしゃいませ」はきちんと相手に伝わりません。同じく心の中で（いらっしゃいませ…）と唱えていても言葉にしなければ伝わらないでしょう。表情やしぐさも同様です。
「いらっしゃいませ」と口にしていても、顔がお客様のほうを向いていなかったら…その「いらっしゃいませ」はきちんと相手に伝わりません。同じく心の中で（いらっしゃいませ…）と唱えていても言葉にしなければ伝わらないでしょう。表情やしぐさも同様です。
動作が必要な場合
基本的にお客様にご挨拶する際、また何かご案内する際、商品を手に取って説明する際など、接客中のほとんどに何らかの動作が必要です。試しに口先だけでの「ありがとうございました」や「あちらにございます」を想像してみてください。なんとも寒々しいお店になると思いませんか？これではまるで誠意は伝わらないばかりか、なんとなく感じが悪いお店という印象になってしまいます。
どんなサービスを強化する？
接客の原点は「5つの配慮」といわれています。つまり「目くばり」「気くばり」「心くばり」「手くばり」「身くばり」の5つ。この中で「心くばり」は接客の基本であり、ひとことでいえば思いやりです。そして「気くばり」は状況に応じて臨機応変な対応ができること。お客様の様子や表情を見抜くこともおもてなしには欠かせません。ここは「目くばり」の出番でしょう。
ちょっとした動作がお客様の心を動かす
そして聞き慣れない「手くばり」「身くばり」とはお客様の目線に合うようにかがんでみたり、商品を受け取りやすくするために手を添えるといった行為です。さらにお買い上げの際には出口までお見送りするなどの動作によって、より好印象を与えることが可能。ちょっとした動きがお客様の心を動かすことになります。
まとめ
こうやって整理してみると、接客業は本当に奥が深いなと感じますよね。心と言葉と動作。まるで心・技・体が揃っていなければ成果が出ないアスリートのようです。で、あればいっそ、明日からオリンピックを目指す意識で店頭に立ってみるのも面白いかもしれませんね。
