UP DATE:2015/07/21
お客様からクレームが…派遣バイトがとるべき行動は？
どんな接客バイトでもついてまわるのが“お客様からのクレーム”。「さっき買ったお菓子の賞味期限が切れてるんだけど！」「この洋服一度洗濯しただけで色落ちした！」怒鳴り込んできたお客様を目前にアルバイトであるあなたはどうしたら良いかわからずオロオロ…。責任者不在の場合もきちんとクレーム対応できるよう、基本的なプロセスをしっかり押さえておくことが大切です。
お客様の話をちゃんと聞く
まずは、お客様のクレームや意見、主張を積極的に聞きます。要所要所でうなずいたり、的確なあいづちを打つことで、しっかり聞いているという姿勢を見せましょう。この段階でお客様の言い分に間違いや誤解があっても、口出しせずに最後まできくことが大原則です。
共感の姿勢を示す
お怒りのお客様には「自分の気持ちをわかって欲しい」という心理があります。これは当然のこと。「私がお客様の立場でしたら、同じように考えます」と、部分的でもよいのでお客様の意見に同意・共感し、自分がお客様の味方であることをアピールします。
お詫びをする
お詫びを言うときにはからだを約45度かたむけて頭を深く下げ、最敬礼のお辞儀をします。たとえこちらに落ち度がないケースでも、お客様に迷惑をかけたことに対して心からお詫びを述べましょう。
事実確認、原因調査、解決策提案
クレーム対応の基本は、お客様の立場に立って解決策を考えること。お店側はクレームの原因がわかったら事実を謙虚に説明し、解決策を提示します。アルバイトであるあなたは、二度と同じことを繰り返さないような対策を考えることも重要。クレームの内容によっては、後日詫び状を出したり、挨拶に出向くといったアフターフォローも必要になるのです。
ピンチをチャンスに変えること・・・
「お客様にワインをこぼしてしまった！」など、気を付けてはいても、思わぬミスはおきてしまうもの。大事なのはその時の対応法。それによって、クレームになるか、逆に励ましの言葉をいただくか、その後の事態は大きく変わるのです。「どうしよう、どうしよう」とおろおろしてしまう人も多いでしょう。思わぬミスをどう挽回するか？ ピンチをうまくチャンスに変える方法をご紹介します。
やってしまった！！ミスに気づいたら即座に謝罪
お客様の持ち物を汚してしまったり、値段を打ち間違えてお金を多くいただいてしまったり…。そんなミスをしてしまった場合、まずはすぐにあやまるのが鉄則。お客様が怒りを感じ、クレームになる前にあやまることで、かなり軽減することができます。丁寧にお詫びを言うことはもちろんですが、すぐに自分の非を認めることもとても大切なのです。
具体的な対応法をしっかりと伝えること
例えば、お客様の持ち物を汚してしまった場合は即座に応急処置をし、責任者呼んで、場合によってはクリーニング対応をお伝えする。値段を間違えたらすぐに返金することをお伝えする。など、「どうしてくれるの！」とお怒りのお客様に、どのように対応するのか具体的にお伝えするのが誠意ある対応です。即座にあやまるのはいいけど、いつまでもあやまってばかりでは何の解決にもなりません。お客様の貴重な時間を無駄にしないためにも、きちんと対応法を示して、了承していただいてこそプロの接客といえるでしょう。
どうにも怒りがおさまらないお客様には・・・
それでも頭に血が上ってお怒りのお客様、どのような手を尽くしても納得していただけない場合もあります。こうなると「立て板に水」。何を言っても聞いてもらえず、謝罪の言葉も、対応の提案も、すべてお客様の頭上を流れていきます。だからと言って黙り込んでいたりオロオロしていると、さらに火に油を注ぐことも。最終的な手段として次のような方法を覚えておくと良いでしょう。
場所を変える
騒がしいところで話を続けても、なかなか気持ちは落ち着かないもの。売り場のカウンターで話をしてもらちがあかない場合は、事務所などの落ち着いた場所へ案内します。ただし、急に「奥へどうぞ」と言われても、お客様は警戒してしまいます。「こちらでは落ち着きませんので、お話の続きは事務所でうかがってもよろしいでしょうか？」などと、あらかじめ移動先と理由をお客様に伝えるとよいでしょう。
時間をおく
お客様が興奮しており、自分の正当性ばかりを主張して相手の話を聞こうとしない。そんな時は、ひとりになって冷静に考える時間を与えることが重要です。「わたくしはアルバイトなので店長に相談してまいります」「製造元に問い合わせてみます」などの理由を付けて待っていただき、お客様が客観的な視点に戻れる時間を作ります。ただし、待たせすぎるとかえって怒りが増大してしまう可能性も。あらかじめ「2、3分お時間をいただけますでしょうか？」と具体的な時間を示したり、お茶やお菓子を用意するなどの工夫も必要です。
責任者や先輩に代わってもらう
スタッフに対して高圧的な態度をとっていた人が、責任者が出てきたとたんにものわかりがよくなるケースがあります。お店でもある程度立場のある責任者に対応してもらうことで満足感を得る人は少なくありません。これも効果的な方法の１つです。ただし、ほかの人に対応を変わってもらう場合は、それまでの経緯をきちんと説明しておき、お客様に同じことを言わせないように注意しましょう。
まとめ
それでも納得してもらえない場合は、別の日に交渉の場を設けます。その際、お客様の希望やこちらが提案した解決策を文書に残しておくと良いでしょう。あとで「言った」「言わない」の水掛け論にならずにすみます。また、どんな小さなミスでも上司や責任者には必ず報告することも大事。大事にならないためにも、ミスが起きた時の報・連・相は迅速に。そして、絶対してはいけないのが「言い訳」。「忙しくてつい…」「私は知らなかったので…」どんな状況であろうが、お客様には関係ありません。アルバイトだろうがプロである以上は、どんな場合でもベストのコンディションで最高の商品を提供するということに誇りを持ちましょう。
