UP DATE:2015/02/04
【派遣／アパレル／接客トーク】「うざい店員！」と思われがちな接客…
「このカメラの特徴は？」と質問をしたところ、「こちらのレンズは電子的・光学的センサーの感知によって写真のブレを防いでくれます。沈胴式レンズと言って被写体を至近距離から～」。専門用語満載、嵐のようなトークが始まり質問も受け付けてくれない。途中から話していることはチンプンカンプン。「理屈っぽい」と感じて逃げるようにその場から去った、という経験はないでしょうか？
家電販売店など、専門店で特にありがちな光景です。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。熱く語られれば語られるほど、お客様の気持ちは離れていきます。自分がそっちのけにされているように感じ、どんどん溝ができていくのです。
商品知識ナンバー1の人＝売れる人、ではない
商品知識がないとお客様にも説明できないし、質問にも答えられないからどのスタッフも一所懸命勉強します。でも、人一倍勉強して豊富な商品知識を身につけたにもかかわらず残念ながら伸び悩むスタッフが多いのも事実です。
コツは「プラス1」の知識
お客様に商品知識を提供する際のコツは、お客様からの質問に「プラス1」の知識を添えて、合計2つの回答をすることです。例えば…（お客様）このせっけんは何の香りですか？（スタッフ）バラの香りです。ここに「プラス1」の知識を加えると…（プラス1の知識）バラの香りには疲れや緊張感をほぐしてくれる働きがあるので、1日の終わりによる、おふろで使うとリフレッシュできますよ。頭の中にある知識をシャワーのように一気にお客様に浴びせるのではなく、お客様が受け取りやすいように小出しにしていきましょう。
まとめ
「プラス1」の知識を効果的に使うためにもお客様とのキャッチボールは必須。一方的に商品の良さを伝えるのではなく、お客様に質問をして情報を聞きながら心にささる情報を伝えるようにしていきましょう。
