UP DATE:2015/02/10
【派遣／アパレル／クレーム】接客業の裏側①お客様のホンネあれこれ…
疲れているとついイライラしてしまいがち。気持ちはわかりますが、それを態度に出しては接客業プロ失格。また、自分がイライラしていると相手もつられてしまうもの、逆にこちらがおおらかな気持ちでいると相手もやわらかな対応になるから不思議なものです。
ゆとりのある女性は異性から見ても同性から見ても魅力的です。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。「十人十色」という言葉があります。１人ひとり顔が違うように、好みも考え方も違うお客様、一人ひとりに添った接客が必要。ですが、実際はそれができずに、お客様からの不満の声やぼやきが聞こえてくることも…。
ゆっくり見させて欲しい
洋服を見て歩くのが大好きな40代の主婦。最近は店をまわるのが億劫になってきているという。その理由は「商品をゆっくり見させてくれる店が少なくなった気がするから」。店内に入って、ハンガーラックに並ぶブラウスに手を触れたとたん「そちらは今年流行のフリルで…」と近づいてくる店員。「今日は見るだけなんです」と答えると、怒ったような表情になったり、無言で向きを変えて、その場を離れていきます。あげく、商品を広げた横から、次々に直していく店員もいて、なんとなく追い立てられているようで不愉快。どんどん足が遠のいているそう。
マニュアルトークにカチン
誕生日ケーキを買いに行った50代の女性のお話。デパ地下にあるお店で、ショーウィンドウに並ぶ一番大きなケーキを指して「すみません、このケーキの一番大きなサイズをお願いします」と店員さんに伝えました。すると「Gサイズでよろしいですか？」との返事。しかし、そのGサイズが自分が欲しいサイズなのかがわからない。念のために「この一番右の一番大きなもの…」と言い直すと、真顔で「Gサイズですけど」と店員さん。「名前のプレートを付けていただけますか？」とお願いすると「こちらではお受けできません。ご自身でご用意お願いします」と早口で言われたそう。淡々とした、マニュアル通りの無味乾燥な接客に打ちのめされ、ガックリと肩を落とし、せっかくのケーキもあまり美味しく感じられなかったとか。
まとめ
横文字のメニューやお店独自の呼び方があるのはわかっていても、聞きなれない言葉に戸惑うことも多い。また、「見ているだけです」という言葉にも「どうぞ、ごゆっくりご覧ください。楽しんで行ってくださいね」という一言があれば、安心してみることができる。ゆっくり見ているうちに気に入ったものが見つかれば、買うことだってあるでしょう。プロの店員だからこそ、お客様の言葉や呼吸によく耳を傾けて欲しい。店の都合を押し付けるのでなく、お客様を受け止める余裕や心づかいがあれば、ファンが一層増えることは間違いないのだから。
