UP DATE:2015/02/19
【派遣／アパレル／おもてなし】ちょっと変わったクレームいろいろ
店頭スタッフが一番恐れていることのひとつがお客様からの「クレーム」。その内容は千差万別。今日はあるお店に届いた、少し変わった「クレーム」をご紹介します。
すべて実際にあったお話です。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。ある顧客からの些細な声で店舗を大幅改装したお店と、お客様に愛されるがゆえに起こったクレーム、どちらも店舗側の誠意ある姿勢が経営成長にもつながる、そんな一例です。
「このお店感じ悪い！」その意外な理由とは…
大手美容チェーンの新店舗オープン内覧会での話。「あら、このお店感じ悪いわ」。新店舗オープンの内覧会に訪れた1人の顧客がこう言って、さっさと帰ったしまった。スタッフからそのひと言を伝えられた仲本社長は直ちにその顧客のところに赴いて、理由を尋ねた。「だって、みんな入口に背中を向けて働いているんですもの」。社長はとって返し、急遽内覧会を中止。相当の費用と約1週間の時間をかけて新店を改装して、くだんの顧客に報告に行った。顧客はアンジュのファンになったばかりか、積極的に大勢の顧客を紹介してくれたという。
「もったいない！」ファンから生まれたクレーム
あるペット専門店チェーンでは、子犬・子猫を購入いただいたお客様に、1週間後に礼状を出し、その後もう一度出している。そうして、お客様との絆を築くことに取り組んでいるのだ。2通の手紙には感謝の言葉とともに、会社の歴史や、社長が動物とどんなふうに触れ合ってきたか、詳しいペットのお手入れ方法、さらにはお手入れ品も同封している。そんななか、本社にあるクレームが届いた。子犬を購入されたお客様が、再度ペットフードを買いに行った際のスタッフの対応に不満を抱いたというもの。しかし、その声はこれまでにないニュアンスのものだった。「一所懸命やっているのに、あの接客はもったいないわよ」と、諭すようなものだったのである。おそらくこのお客様は、自宅に届く一連の礼状から、会社の姿勢に好意を持ったのだろう。すでにこのお客様は店側に立っているのである。もちろんクレームがないことが望ましいが、短期間でもやるべきことをやれば絆は育まれるものなのである。
まとめ
良質なおもてなしを行なうことで、顧客がより率直に意見を伝えてくれる。声を受けた店舗や企業はその声を活かし、そこからいくつもの世の中にないスタイルが生まれる。これこそ、おもてなしの神髄、そしてヒットサービスを生み出すきっかけとなるのではないしょうか。
