UP DATE:2015/02/25
【派遣／アパレル／トラブル】接客110番！⑪お客様が割り込んできたら…
家電ショップの携帯電話売り場に勤務するBさん。「携帯の説明には慣れてきたけど、夕方とか一気に混むとてんてこ舞い！ 説明して、書類を書いてもらって…ひとりにかかりっきりになる時間が長くて、横から別のお客様に「このストラップちょうだい。急ぐんだけど」とか言われるともうパニック！ この間なんて両方のお客様に怒鳴られちゃいました…。
状況が目に浮かぶようです。大変ですね…。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。前回の「接客110番！」でも記事にしたとおり、接客をしているとお客様の来店が集中してしまうことも多々あります。もちろん、複数の方に対応しなければならないときや、割り込んでくるお客様に対処しなければならないときも。
お客様に逆ギレされないために…
待たされた次客に逆ギレされた！ なんてことのないように、次客に対応するときは必ず「お待たせして申し訳ございませんでした」と挨拶してから接客に入ります。大小関わらず、お待たせしてしまったお客様には「待っていただいてありがとうございます」という気持ちを忘れずに。
ほかのお客様が割り込んできた場合…
たとえば、接客中にほかのお客様が割り込んできて「これお願いします」とお金を差し出したとします。まずは慌てず、接客中のお客様（先客）に「失礼します」と断り、割り込み客に「お客様、大変申し訳ございません。順番におうかがいしておりますので、少々お待ちいただけますか」と声をかけましょう。あくまでも笑顔で柔らかく。それから先客の方に向き直り、「失礼しました」と軽く頭を下げて接客を続けます。もし手が空いている店員がいたら声をかけて、その店員に次客を対応してもらいましょう。割り込み客の剣幕に圧倒されて先客を放り出し、言いなりにならないようにしましょう。
接客中のお客様が悩み始めたときには…
接客中のお客様が長い間迷っていて、そこに次のお客様が来店し、接客をしなければならないときもあります。この場合は、はじめのお客様に「失礼します」「お決まりになりましたら、お声をかけてください」と伝えて、次客に対応してもOK。もちろん次客の対応をしながらも、先客への配慮を忘れないように気をつけましょう。
まとめ
以前もお伝えしたとおり、先客優先。しかし、お客様を待たせないということを考え、臨機応変に対応することも大切です。状況に合わせて優先順位を考え、お客様に声をかけながら応対するのも大切。混雑時には通常よりすばやい動作や対応が求められます。
