UP DATE:2015/03/04
【派遣／アパレル／お値段以上】あなたに顧客ができない理由とは？
笑いも交えながら楽しく会話をしたお客様。お見送りの際「また来ます」と言ってくださり、サンキューDMも1週間以内には書いて送りました。しかしその後、なかなかリピート客や顧客になってくれません…。私の接客、もしくはアフターフォローが足りないのでしょうか…。
リピート客、顧客づくりの鉄則とはいったい何でしょうか？こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。それは「お客様の再来店はショップスタッフの接客次第」ということです。では、どのような接客をすれば再来店につながる可能性が広がるのか？ 重要なのは「商品に“あなたの接客”という付加価値を加える」こと。例えば1万5000円のスカートをお求めのお客様が、あなたの接客に付加価値を感じると1万5000円以上の価値を感じ顧客満足度もアップします。この気持ちが再来店の原動力になるのです。
お客様のお話に共感する
共感は、会話をするときに最も大切なリアクション。人は「わかります」「それは確かに！」など自分の話に共感されると、理解されていると感じるもの。もちろん、できない場合もあるでしょう。甘い物が苦手なあなたに、スイーツ大好きなお客様が「ケーキを食べているときが一番幸せ?」と言っても共感できません。そんなときは「好物を食べているときは幸せ」という部分に共感すればOK。それだけでお客様は話がしやすくなり、あなたの接客はお客様の付加価値になるのです。
似合いそうなものをアドバイスする
お客様のお話や雰囲気からあなたが合うと思ったカラーやデザインをお伝えすることも大切です。このときに必ず「なぜお客様にそのカラーやデザインがお似合いだと思うか」と理由をお伝えすること。ありがちなのが「好きじゃない」と言われると、すぐに提案を終わらせてしまうパターン。まずは、好きではない理由を聞き「お客様は〇〇な印象でしたので」と似合う理由をお伝えしてみましょう。きっと「新しい自分を発見できた」と、プロであるあなたに信頼を寄せ、高い確率で再来店につながるでしょう。
まとめ
ちなみに、サンキューDMはお客様のお買い上げの当日に「本日は～」という書き出しで書くのが鉄則です。「鉄は熱いうちに打て」ではないですが、お客様の感動や記憶がなくならないうちに届くように出しましょう。
