UP DATE:2015/07/27
売れる接客アプローチ集！アパレルの派遣・バイトで使えるトークテク
アパレルの接客で難しいのがお客様へのアプローチのタイミング。ベストなタイミングがわからず、悩んでいる間に販売の機会を逃してしまうことも。だからといって、あまりすぐに声をかけても嫌がられそうだし…。アパレル店の接客スタッフにとっては永遠の課題です。ではどんなタイミングで声をかけたら良いのでしょうか？
アプローチのタイミング＝お客様が商品に興味を持った瞬間
「どんな感じなのかな」「これ、いいかも」など、ほんの少しの気持ちの動きで十分。このタイミングでアプローチをかけると、接客がうまくいく確率がぐっとあがります。ではその、「お客様が興味を持った瞬間」にとる「3つの行動」をご紹介します。・キョロキョロしている人お店に入ってくる大半のお客様は、最初は心を閉ざしています。「店内を見てみたい。でも、声はかけられたくない…」。そんな想いからうつむき加減で入ってくる傾向が…。しかし、中には顔を上げて、大きく首を動かしキョロキョロしながら入ってくるお客様もいらっしゃいます。これは探している目的の商品がはっきりと決まってる証。こういうお客様を見つけたらアプローチのチャンス！すぐに声を掛けましょう。・タグを見ている人これも商品に大きく気持ちが動いているサイン。「この商品いくらかしら？手の届く値段かな？」と、価格を確認しようとしたり、「素材は何だろう？」と調べようとしています。どちらにしても、非常に興味がある証拠。全く興味のない商品の価格や素材を気にしたりはしないはずですから。・一周まわって商品の前に戻ってくる人まずは店内をぐるっと回ろうと考えるお客様も少なくはありません。でも、気になる商品があると、一周まわった後にその商品のもとへ戻ってしまいます。「今のスカートかわいかったけど、まずは一周してみよう」。（一周回っている間に）「やっぱりさっきのスカートかわいいなあ。丈はどれくらいなんだろ？後ろから見るとどんな感じ？もう一度見てみよう」。お客様は心の中でこんなことをつぶやいているはず。
逆効果な接客アプローチ例
お店に入ったお客様は少なからずスタッフへ警戒心を持っているもの…。警戒心あふれるお客様へアプローチする際の声かけ内容は、商品や販売以外の話題が効果的。すぐに使える例を覚え、うまくアプローチに使えるようにしておきましょう。天気：今日はとても暖かいですよね。天気予報では午後から雨と言っていましたが、もう降ってきましたか？持ち物：ブルーの色合いがきれいな鞄ですね。ビーズ刺繍がアクセントになっていて可愛い靴ですね仕事：今日はお休みですか？お仕事帰りですか？近所の情報：〇〇通りの??祭り、立ち寄られましたか？
接客業、まずは第一印象が大切
人の第一印象は“６秒”で決まると言われています。「たった６秒で！」と思いますよね。しかもこの第一印象を覆すことはなかなか難しいそうなんです。それだけに重要な第一印象。まずは、接客で大事とされる欠かせないものを把握しておきましょう。＜清潔感＞業種や店によって髪型や服装の基準は違いますが、どこに行っても基本とされるのは“清潔感”。清潔感がなければ、どんなにオシャレしていても意味がありません。最低限のチェックポイントは以下のとおり。・髪…長い場合はきちんとまとめているか・顔…歯は磨いたか、化粧は派手すぎないか・服装…制服は汚れていないか、ボタンはしっかり付いているか、邪魔になるアクセサリーは外したか、ストッキングは伝染していないか・手…爪が伸びていないか・靴…きれいに磨いてあるか・その他 香水はきつくないか＜次に笑顔＞身だしなみと同様に、接客業第一印象の重要ポイントになるアクションが“笑顔”です。「いらっしゃいませ！」というひと言でも、そこに笑顔があるのとないのとではアプローチの際に受ける印象も大違い。笑顔が上手に作れないというかたは、以下の方法で練習してみましょう。・口元の笑顔…「ウイスキー」と声に出してみる。「イ」のときが、笑顔のときの口の形・目元の笑顔…目の部分だけ鏡に映し、笑顔の時とそうでないときの変化を確認し、笑顔の目を習慣づける・声の笑顔…つねに温かい声を意識する
それでもお客様が心を開いてくれない場合
「とてもよく似合っている」「ステキです」とおススメしても、「丈が長い」「色が地味」「洗濯できない」など、ネガティブな反応をされてしまうこともあります。そんな時もすぐに言葉を返して接客できるよう、切り返しの言葉を用意しておくと◎。・「色が地味」の言葉には暗い色を着て顔色が悪く見えるのを嫌がる方もいれば、自分を表現するものとして色を重視している方も。ズバリ、どんな色やイメージが好きかを聞いてみましょう。そこから「華やかに見せたい」「肌を明るく見せたい」などお客様のニーズを引き出し、希望に合うものを提案すればOK。ご希望の色がなくても、ストールやネックレスなどの小物使いなどでイメージを表現できれば接客上級者。一気に信頼度もアップするでしょう。・「家で洗えないんじゃなあ…」の言葉には…「家で洗えますか？」は「洗えますよ」という答えを期待しての質問。そんなときにひと言「ドライクリーニングになります」ではがっかりされてしまいます。まずは「ご自宅で洗いたいですよね」とお客様の気持ちを汲みつつ、一番理想的なことはクリーニングで、でも「実は私はこんなお手入れをしています」「ただしこういうリスクも伴います」という生の声をお伝えすると、喜んでいただけることが多いです。もちろん、あくまでも洗濯表示でのお手入れが一番、という大前提は忘れずにお伝えしましょう。
まとめ
声かけやアプローチはまったく急ぐ必要はありません。距離も近すぎず、「あれ？ちょっと話しかけるのに遠くないかな？」という感覚を保ちながら、話かけていきましょう。お声かけをして、お客様の顔がこちらに向いて、何か情報が欲しい様子であったり、警戒する様子が見られない場合に初めて距離を縮めてみるのです。必要なサポートはする、快適な店として記憶に残る、そんな接客を目指せばOK。さらにもうひとつ、実はタイミング以上に大切なポイントがあります。それは声を掛ける際にはためらわないこと。アプローチが得意なスタッフは堂々としています。せっかく声を掛けるのであれば堂々と。それが接客アプローチを成功させる大きな鍵となるはずです。
