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UP DATE:2015/08/17

派遣・バイトの接客で使える必殺セールストーク！5つの極意で売上も5倍！？

アパレルショップやデパ地下で働く派遣スタッフやアルバイトスタッフは、いってみれば販売接客の最前線。「短期だから…」「ずっと働くわけじゃないから…」「アルバイトだし…」そんな気持ちになるのもわからなくはありません。が、雇う側からすると、みんなが“売るチカラ”をつけてくれたほうがいいに決まってる。もちろん働く側も“売るチカラ”を身に付けて、発揮できたら、仕事はもっと楽しくなるはず。
販売成績がいいスタッフならきちんと評価され、契約期間が終わりかけると引き止められたり、さらに良い待遇で契約してもらえたり、場合によっては社員への道がひらけることもあるんです。せっかくなら、ただ単に店頭に立つだけでなく、あれこれ試して「人より売れる」自分を目指してみませんか？

今回は、そんな前向きなあなたのためにセールストークの極意をご紹介します。明日からさっそく使えて、しかも販売接客のお仕事が楽しくなる…そんなノウハウになればいいなと思います。

セールストークのその前に…お客様は名前で呼ぼう

カード支払い、配送伝票、試食に試着…一連の販売接客の流れの中でお客様のお名前を頂戴する機会はいがいとたくさんあります。そういった機会を見逃さず、いちど確認したらそれ以降はお名前でお呼びさせていただきましょう。たったこれだけでお客様との距離が一気に縮まります。カンタンでしょ？たくさんのお店のたくさんの店員さんがいる中、自分を強力に印象付けてファンになってもらうには名前で呼ぶことをおすすめします。その効果のほどを考えると、思い切って「お客様、お名前頂戴してよろしいでしょうか？」と聞いてしまうのもアリですね。その際は必ず話の流れの中で聞くようにすることと、先に自分の名前を伝えることを忘れないようにしましょう。たとえ名札をつけていたとしてもお客様より先に名乗るのはエチケットです。お互いの名前がわかりあえれば鬼に金棒。売上は確実に上がります。

セールストークに活かせるギオンゴ・ギタイゴ

ギオンゴ・ギタイゴというのは「擬音語・擬態語」のことです。漢字で書くと難しそうだったのであえてカタカナにしてみました（こういう気くばりなんかもセールストークに活かせるんじゃないかなと思います）。擬音語や擬態語というのは「つるつる」「フワッ」「ピタッ」「つやつや」「キュッ」「ぷるぷる」などの状態を表す言葉。商品の説明に使うと躍動感が出てきます。たとえば「つけた瞬間、肌にピタッと吸い付く感じがしますよ」とか「ウエストをキュッと絞ることで裾にかけてのラインがフワッとするんです」といった感じです。デパ地下の食品販売なら「これ、お米がツヤッツヤなんですよ！」「シフォンなんですけど普通のケーキよりもフワッフワで、お口の中でホワっと溶けるんです」。お客様は商品を買うのと同時に「体験」をお求めになります。その体験を言葉で表現することで想像を掻き立てる…それが擬音語や擬態語の効果といえるでしょう。

基本のトークにプラス、自分らしさを

「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」…接客業である以上、ベーシックなトークは欠かせません。基礎をしっかり身につけることはどのような仕事でも重要ですがこと接客販売においては、お客様に失礼のないように、という線引でマニュアルが作成されていることがほとんどです。なので、まずはマニュアルに沿ったトークを身に付けましょう。しかし、慣れてきたらマニュアルだけではダメ。もう一歩踏み込んでお客様の懐に飛び込む接客が売上アップには欠かせません。そこでトライしたいのが「基本用語＋自分らしいひと言を添える」です。たとえば午前中なら「いらっしゃいませ、おはようございます」午後から「いらっしゃいませ、こんにちは」。ありがとうございます、も「ありがとうございます、今日お買い上げのお帽子、次回見せてくださいね」といったように自分の言葉を付け加えるのです。マニュアルにはない交流によってお客様との距離が近くなります。さらに自分の言葉だと挨拶ひとつにも重みが出てきます。ふつうの「いらっしゃいませ」だとお客様からも機械的に言ってるだけ、と認識されておしまいですからね。

マジックフレーズを使いこなそう

マジックフレーズとはお客様に都合のよろしくないことをお伝えしたり、何かを依頼するときに挿入することでクッションの役割を果たす単語です。以下に列記しておきますので効果的に使ってみてください。「ありがとうございます」「もしよろしければ」「あいにくでございますが」「ご面倒をおかけしますが」「差支えなければ」「さっそくでございますが」「おそれいります」「失礼ですが」「誠に恐縮ですが」「お手数ですが」「ご存知とは思いますが」「申し訳ございません」使い方としては「会員証をお見せ願えますか？」⇒「お手数ですが会員証をお見せ願えますか？」「もう少々お待ちください」⇒「恐れいります、もう少々お待ちください」

セールストークでは否定的な言葉はできるだけ避ける

できません、ありません、無理です、といった否定的な言葉はいくらマジックフレーズを駆使したところでその印象を完全に払拭することは困難です。通常の会話であればまだしも、接客販売の現場ではできるだけ使わないほうが得策。そこで肯定に変えるテクニックをご紹介しましょう。「あいにく、白いお色はございません」というのを「あいにく、こちらの商品は黒とシルバーのラインナップになります」に変えると、どうでしょう。内容は同じでも印象はずいぶん柔らかくなるはず。また「返品はいたしかねます」も「返品はできかねますが交換はいかがでしょうか」にアレンジ。肯定的な表現にするだけでなく提案を含んでいます。言葉の最後に否定的な内容を持ってこないことも気をつけたいところ。「こちら甘いんですが、どうにも形が悪いんです」というトークと「こちら形はよくないんですが、その代わり甘いんですよ」というトーク、どちらが買う気になりますか？当然、後者ですよね。このようにあとで聞いた言葉のほうが強く印象に残ります。会話の締めくくりはプラスの言葉で、と覚えておきましょう。
まとめ

セールストークにほんのすこしの工夫と意識を向けるだけで、お客様に与える印象を大きく変えることができます。今回ご紹介したのはテクニックの数々ですが、本質的には「お客様を大切に思う」気持ちや「自分のことを好きになってもらう」アプローチができることが大事です。同僚や仲間に差をつけるひとクラス上のセールストークで販売数、売上高ともにアップしていきましょう！