UP DATE:2014/08/15
クレームを出さないためのクレーム活用法
ある家電量販店でのお話です。購入した商品を持ってきて「これ、壊れてるよ！ 動かないし、不良品だよ！」と怒っているお客様がいらっしゃいました。でもよくよく話を聞くと、どうやら使い方が間違っているよう。改めて、順を追って使用法をご説明し、解決。そういった例は多々あります。しかし、同じようなお客様が翌日、また翌日とあらわれた場合、あなたならどうしますか？
難しい説明書は苦手です。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。以前クレームについてお話したことがあります。お客様が不快な思いをしてしまったことを謝罪し、2度と同じことが起きないようお店のウィークポイントを改善するのはとても大事なこと。今回はさらに、クレームの再発を防ぐ“もうひとつの改善策”をご提案いたします。
クレームは共有しよう
どんな内容でもクレームを受けると、焦ってしまいますよね。戸惑いながら店長に判断を仰ぎ、なんとか解決できてほっとひと安心。しかし、これで終わってしまってはまた同じことを繰り返しかねません。スタッフ間の情報共有の大事さについてはこれまでも何度か触れているかと思いますが、クレームについても情報共有は必須。クレームの内容や対応の仕方が共有できていると、同じクレームのお客様が来た時に、どのスタッフでも慌てることなく、スムーズに対応することができます。
壊れた商品はすぐ片付ける
壊してしまった当のお客様はもちろん、通りがかりの別のお客様が怪我をしてしまうなど、2次災害の恐れがないようその場は素早く片付けましょう。もちろん、すべて店舗側でかたします。お客様が割れ物に触れて、手を切ったりしたら大変ですから。
弁償の可否
弁償をしてもらうかどうかはお店の方針によって異なります。しかし忘れてはならないのは「売り場で起きたことの責任はお店が取るべきだ」ということです。お客様が商品を落としてしまったのは陳列の仕方に問題があったからかもしれません。
まとめ
同じ轍を踏まないためにも、「どの商品で、どんな苦情を受けたのか」を必ず共有しましょう。連絡ノートに記録、朝礼時に連絡、など方法はいくつでもあります。大事なのはスタッフ全員に確実に伝わること。クレームはお客様がお店や商品に期待していたことの表れ。再発を防ぎ、改善策を考えるための財産として活用しましょう。
