気になる情報をひとまとめ！派遣コラム

UP DATE:2014/08/18

お客様がお店の物を壊してしまった！　さあどうしよう？

接客をするうえで、嫌な顔をしたり、お客様を責めるような言動は厳禁です。たとえ、「理不尽なクレームを受けても」です。お客様がお怒りであればあるほど、真摯にお客様のお話を聞き、対応することが必要とされます。クレーム対応についてはこれまでも何回か触れてきたので、今回は別の例を題材にお話をいたします。その例とは、「お客様がお店の物を壊した場合」です。
アルバイト中に滑って転んでグラスを10本くらい一度に割ったことがございます…。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。「ガッシャーン！」という大きな音で振り返ってみると、お客様が陳列棚の前で呆然と立っておられました。足元にはお菓子や、装飾品が散乱しています。どうやらお客様のバッグが棚に当たってしまったようです。床に落ちたクッキーにはいくつか割れてしまい、売り物にならないものもありました。お客様は「ごめんなさい…弁償します！」と半泣きでお菓子や装飾品を拾おうとしています。こんな時、どうしたら良いのでしょうか？

お客様に怪我がないかを確認

壊れたものがなんであれ、一番に心配しなければならないのはお客様です。まず「お怪我はございませんか？」といたわりの言葉をかけ、怪我がある場合はすぐに手当します。お客様は大きな音で注目を浴び、恥ずかしい思いをしているかもしれません。「もう二度と来たくない」と思われないためにも、まずはひと声かけてお客様の緊張を少しでも和らげる気遣いが大切です。

◎いざ実践！応用編（臨機応変に、お店のおすすめ品もご紹介）

上記の基礎をベースに、時と場合、お客様に併せて応用してみましょう。ここでは、デパ地下にあるケーキ屋さんでの具体例を挙げてみます。
（お客様）ケーキを5人分欲しいんだけど、中身はお任せするわ。
（店員）かしこまりました。おひとりさまにつきケーキおひとつ、計5つでよろしいでしょうか？
（お客様）そうね。
（店員）当店で人気のケーキの種類は、ショートケーキ、モンブラン、チーズケーキです。今の季節でしたら、桃のケーキ、フルーツヨーグルトケーキもおすすめですが、いがなさいますか？
（お客様）じゃあそれを1種類ずつお願い。あ、チーズケーキは苦手な人がいるからやめておくわ。
（店員）では、代わりにミルフィールはいかがでしょうか？さくさくのパイ生地で、こちらもおすすめです。
（お客様）そうね、それを入れてちょうだい。
（店員）はい、かしこまりした。それぞれおひとつずつですね。ありがとうございます！
上記のように、最初から複数のお求めが決まっているお客様には、ちょうどの数分をご提案するほうがスムーズな場合があります。”お任せ”を頼むお客様のなかには、悩んでる時間がない方もいらっしゃるので、テンポよく簡潔に応対すると喜ばれるかもしれません。
まとめ

上記の例のほかに、売り場を走り回る子供たちが棚にぶつかり、物を壊すケースも多いかと思います。まずはお客様目線で、売り場をもう一度みまわし、危なそうなものは落ちないよう固定しておくなりするのが良いでしょう。落としやすいところに割れ物を置いておいたお店側の責任も大きいのです。そう考えると自然に「申し訳ございませんでした。私どもで片付けますので、お気になさらないでください」という言葉が出てくるはずです。最後に、床磨きは、すべり過ぎない程度にほどほどに…。