UP DATE:2014/09/26
選ぶ理由は、立地でも、手軽さでもない？
先日レポートした『吉祥寺キラリナ』でも「コト消費」を促すサービスが注目を浴びていました。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。その原因とは買い物後、スタッフがお客さまにかけるたったひと言の違い。ここではデパ地下にある惣菜屋チェーン店、３つのお店に例えてお話します。
大手飲食チェーンのA店、B店。立地条件もほぼ一緒、同じ商品を売っているのに、かたや行列の人気店、かたやガラガラ。この現象を疑問に思ったエリアマネージャーが、何度かお店に足を運び、あることに気づきました。さて、その原因とは？繁盛店と閑散店の違いはとても些細なことだったのです。
「ありがとうございます」３つの違い
流行っているがリピーターが少ないA店＝「ありがとうございます！」と元気に挨拶いつもガラガラなB店＝目も合わせず、聞こえるか聞こえないかくらいの声で「ありがとうございます…」と挨拶流行っててリピーターも多いC店＝「ありがとうございます！美味しくお召し上がりくださいませ」と笑顔で挨拶いかがでしょうか？違いはたったこれだけ。お客さまは実に些細な理由で、お店を選んでいるのです。
お客さまに通じる想い
常連の多いC店では、スタッフにオススメを聞きながら買い物をしているお客様も多く、並んででも買っていく人が目立ちます。いつ行っても元気に「いらっしゃいませ！今日はいかがなさいますか？」と挨拶されるので、予定よりたくさん買われるお客様も多いとか。さらに驚きなのは、このC店の挨拶は、すべて現場のスタッフが考案したということ。「お客さまにおいしく食べてもらいたい」という想いから、一丸となってこの声掛けを始めたそうです。
まとめ
近所に何件かコンビニがあった場合、”スタッフの感じが良い”方に自然と足が傾きがちになりませんか？ほんのちょっとした対応や雑談がキッカケで、再度来店されたり、2度と来ないようにもなるのです。お客様に選ばれるお店やスタッフになれるよう、今一度小さなことから見なおしてみましょう。
