UP DATE:2014/10/07
マニュアルを捨てよう！
「今日は胃がもたれ気味だから和食が食べたい」、その日の体調によって食事の好みも変わったりします。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。私たち店員が当然と思ってしたことに対し、驚くほど喜んでもらえたかと思えば、一生懸命やったことがお客様の気にそぐわず、クレームにつながってしまうことも…。お客様の属性を素早くとらえ、個別対応するのがベストですが、的外れの対応をすると疎んじられる場合もあります。今回は「ある意味理不尽？陥りがちなケース」をいくつかご紹介します。
人間は「十人十色」。接客業では「百人百様」。好みも考えも、ひとり1人違うもの、ひとくくりに考えてはいけません。もちろん、1人のお客様でもずっと同じではありません。以前は無口だったのに、今は話し好きになったとか、1日のなかでも、気持ちが変わることがあります。まさに「百人百様、七変化」です。
丁寧すぎた接客がアダに
お惣菜屋さんでの出来事。主婦のAさんはおかずを5品選び、200グラムずつ注文しました。すると若い店員が「こちらのエビサラダは200グラムでよかったでしょうか？」「唐揚げは200グラムでよかったでしょうか？」と一品ずつ丁寧に確認してきます。さすがに4品めにはうんざり。”確認してくれるのは良いけど、急いでるし、何とかならないのか”とイラ立ち始めました。あげく、最後に「全部で2000円でよかったでしょうか？」。ってそんなこと知らないわよ！そっちで計算してよ！と憤慨したとか…。
声をかけても、かけなくてもダメ
ウィンドウショッピング中、店の奥にディスプレイされている商品に目がとまり、店内に入ったBさん。商品をしばらく眺めた後、試着がしたくなり、店員に声をかけようとしましたが、みんな他のことに夢中で、気づいてくれません。そういえばお店に入った時も「いらっしゃいませ」と誰も言ってくれなかった。「もしかして私、無視されてるの…？」孤独な気持ちになり、試着をあきらめ店をあとにしたそう。その反面、ゆっくり商品を見たいから声をかけないで欲しいというお客様もいます。Cさんは、少しブラウスに手を触れただけで「そのフリルが流行ってるんです」と近づいてくる店員さんが嫌だと言います。
まとめ
例を見てわかることは、「マニュアル通りの接客ではすべてのお客様に満足してもらえない」ということ。これをクリアーするには、お客さまの表情などから、心理や要望を見極める力が必要です。一番の近道は「お客様の気持ちになること」。「何を求められているか」を正しく判断できるようになればこのような問題はすべて解決するでしょう。
