UP DATE:2014/10/14
上手な「デメリット」の伝え方
「優しいけど、不器用だよね」より、「不器用だけど、優しい人だよね」と言われる方が嬉しいのと同じですね。こんにちは！CIN派遣キャスティング編集部です。順序を置き換えただけですが、ずいぶん聞こえ方が違います。前者だと「可愛い」と褒められた感じ、後者だと「目が小さい」と欠点を指摘された感じ…。聞き手としては、最後に言われたことが印象に残るもの。言葉を構成する言語は同じなら、聞く相手にとって心地よい言葉（プラス）を、後ろにもってきましょう。
「君って目が小さくてチャーミングだね」「君ってチャーミングだけど、目が小さいね」さて、あなたならどちらの表現が嬉しいですか？女性にとって目が小さいことは、どちらかと言えばデメリット。対してチャーミングという言葉は嬉しいひと言です。
「終わりよければすべて良し」最後の接客は気持ち良く
ある百貨店に寄せられたお客様の声。「忙しいなか、お惣菜屋さんの「○○」で、とても感じの良い接客を受けました。食品フロアは買い物の最後に立ち寄るので、その印象がその日のお買い物全体の印象を左右します。おかげさまで今日はとても良い気分で帰れました。ありがとうございます。」と、お褒めの手紙が届きました。このように、買い物の最後に立ち寄ることが多い食品フロアでの対応は特に大事です。
最後はプラスでしめる
デメリット、マイナス面などを最初に述べ、メリット、プラスの面を最後に言うと、全体的に良い印象が強く残ります。例えば、ある掃除機。「メリット」は吸引力が強く、細かいゴミも吸い取れる、「デメリット」は音が少し大きいところ。この商品を説明する場合「音が少し大きめですが、その分吸引力が強く、細かいゴミも吸い取れるんです」と、「メリット締め」を意識して、デメリットをお伝えしましょう。
最後は必ず「ありがとう」
例えば「○○の次の入荷はいつですか？」というお問い合わせに、「再来週の予定です」と伝えるだけで終わっていませんか？そこに「興味を持って下さり、ありがとうございます」と添えるだけで、温かい空気が流れます。たとえ返品の対応だとしても同様。最後に「わざわざお越しいただき、ありがとうございました」と添える。この気持ちの良い印象が再来店や口コミにつながり、お店の発展につながるのです。
まとめ
セールストークも接客も最後に好印象を残すのは大事なことです。最後に応用編。「僕と仕事と、どっちが大事なの？」と彼に言われたら…。「仕事も大事だけど、あなたも大事」「あなたも大事だけど、仕事も大事」さあ、あなたはどう答えますか？
