UP DATE:2014/10/20
会話は数より、質が大事
「会話が続かない」プライベートでもよくあることです。こんにちは！CIN派遣キャスティング編集部です。「話が盛り上がらない」というスタッフの接客を見ていると、ある共通点があります。
接客業に携わる人の中でも「お客様との会話が盛り上がらない、何を話せば良いかわからない」、つまりコミュニケーションに苦手意識を持っている人は多いのではないでしょうか。お客様の中には明るい方もいれば、落ち着いた方もいらっしゃいます。無理に盛り上げる必要はありませんが、やはり反応が薄いと不安になってしまいますよね。
一問一答で終わってしまう
（店）「何色がお好きですか？」→（客）「青です」（店）「さわやかな色ですよね！他に好きな色はありますか？」→（客）「白も好きですね」このようにお客様の答えを受けて、さらに深くつっこむのが「深める」会話術です。こうすることで、お客様にも「私のことをよく知ろうとしてくれている」という気持ちを持ってもらいやすくなるのです。
「広げる」のではなく「深める」会話例
他に陥りがちなのが「商品の良さをどうしても伝えたい病」。一方的に説明を続け過ぎて、お客様が取り残されていく現象です。そんな時は、伝えたい情報を話す前に「質問」を挟むようにしましょう。例えば背面が凝った服を紹介する際、まず試着をしてもらい「後ろ姿を見ていただけますか？」とお客様自身に確認してもらい、その後に「実はこの背面にこだわっていて…」と説明を続けるのです。そうすることで、お客様の「へえ」「なるほど」という声が大きくなります。
お客様を巻き込む
話題を必死に探すあまり、「ひとつ質問をしてお客様が答えたら、またすぐ違う質問」という具合に、質問を重ねる。これでは一問一答になり、会話が盛り上がるはずもありません。話題は「広げる」ではなく「深める」ことに意識を向けましょう。深めることを助けてくれるのが「他には？」「具体的には？」という言葉。これを使えば、話題が少なくても話が続きます。では、具体的な会話例を見てみましょう。
まとめ
質問を上手に使ってお客様を巻き込み、良さが伝わるよう意識してみましょう。お客様が乗ってきたら、あなたの接客ワールドに引き込まれている証拠。時には、掘り下げた会話を好まないお客様もいらっしゃいます。まず、深めるための質問をしてみて、お客様が言葉を濁したり、答えたくなさそうにしている様子を見たら、それ以上つっこむことはやめましょう。そうでない限りは、話題を深めて問題ありません。
