UP DATE:2014/10/23
テキパキ、ゆったり。お客様のペースとは？
あなたはせっかちタイプ？それとものんびりタイプ？こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。売れ行きを左右する、お店の居心地と売る技術。売る技術に関してはこれまでも述べてきたので、ここでは、居心地の良さについてお話します。くつろげる空間つくりなど色々ありますが、まず簡単に取り組めることから始めてみましょう。そのひとつが、接客のペースをお客様に合わせることです。
早口気味、ゆっくり話す、せっかちに動く、動作がのんびり…話し方や動作のペースというのは人それぞれ。そして人は、相手が自分と同じテンポで話したり、動いていたりすると、それだけで「この人とは気が合うかも」と親近感が湧くものです。
お客様のペースはココでつかむ
その人のペースは話し方に表れることが多く、早口の方は行動もシャキシャキ、ゆっくり話される方はおっとりとしている傾向が強いです。お客様と話してみて「早口気味な方だな」と思ったら、こちらも話すペースと動きのスピードを速めてみましょう。「ゆっくり話す方だな」と感じたら、意識的にゆっくり話したり間を取ったり。それだけでもお客様にとっては、落ち着いて接客を受けられる要素となるのです。
決断のお客様、急ぎのお客様への対応ポイント
時計をチラチラ見て時間を気にしていたり、気が短いせっかちなタイプのお客様にはできるだけスピーディに対応しましょう。ただし、急ぐあまり粗雑にならないように。丁寧さと敬語は忘れずに。①??? 可能な限り、スピーディに対応する②??? 相手のペースに巻き込まれず、落ち着いて。確認を怠らず、ミスが起きないように③??? レジ対応時に買上品をさりげなく褒めたり、インパクトのあるひとことを添えるお急ぎの場合は販売のサポートができません。「お客様、良いものをお求めになりましたね」など、せめてお買い上げのときや帰りがけに、お客様の心に残るような言葉をプレゼントしましょう。
話好きのお客様への対処法
時には話好きなお客様もいて、商品とは関係のない世間話を延々とお話される場合も…。これを上手に切り抜けるには、話の切れ目を狙って話題を切り替えましょう。お買い上げがまだの場合は「商品はコチラでございましたね？」と思い出したように言うなどして、話を軌道修正します。この時「話に夢中になって、うっかりしておりました。申し訳ございません」と謝り、打ち切る方向に持っていくとさらに◎。
まとめ
お急ぎのお客様が特に気にするのが会計時のスタッフの動き。商品をのんびり包装していたり、離れたレジまでゆったり歩いていたり、という様子を見るとイライラ感が募るお客様も多いです。終わり良ければすべて良し。商品の包装や会計時は、どんなお客様であってもテキパキした行動を意識しましょう。
