UP DATE:2014/10/27
おススメした商品を「高い」「嫌い」と言われたら…
同様に、おススメした商品を「それは嫌い」と拒否されたら、やはりどう返したら良いか困ります…。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。確かに心が折れそうな状況ですが、このような反応はありがちなもの。だからと言って、ムッとした顔をするのは厳禁。実は、このような厳しめの反応も乗り越えてお買い上げにつなげる、達人のテクニックがあるのです。
時間をかけて商品をおススメ＆接客、なのに最後の最後にお客様から「でも高いよね」と言われてしまった（泣）。「まぁ、そうですね…」と苦笑いをして流し、商品をそっと元に戻す…。まさに撃沈した瞬間です…。
お客様の本音を引き出す「応酬話法」のポイント
お客様の隠れた真意をくみ取るために「応酬話法」というものを試みます。これは相手の言葉に対してやんわりと返しつつ、その反応を見て心を読み取り納得してもらえるように説明すること。聞き上手になり、次の3つのポイントを押さえることが達人への一歩です。①いったん相手のいうことや気持ちを認めて、決して否定しない②顔つきや動作も見ながら、相手の心のうちを読み取る③別の切り口から、自分なりの意見を言う
否定せずに、受け止める
「高いよね」と言われたときに、「でも」とすぐに切り返すことは避けましょう。すぐに反論すると、お客様は「この店員さんは私の気持ちをわかってくれない」という気持ちを抱いてしまいます。いったんは「確かにそう感じられるかもしれません」と、受け止めることが大事なポイントです。そのうえで、なぜ嫌なのか本音を引き出し、そこから新たなアプローチを試みることが重要です。
問題を克服するトークで新たにアプローチ
否定的な意見を一度受け止めたうえで、高い洋服であれば「その分軽さにこだわり、特殊な加工を施しています」などこだわりの点や、商品のよさを再度お伝えしましょう。他にも、9000円の化粧水であれば「確かに高く感じますよね。でも、これ1本で3ヵ月もつので、１ヵ月にすると3000円、1日にだと100円程度です。このお値段で美肌を保てると考えると、そう高くはないかと私は思います」と、価格を1日あたりなど小さな金額にして、お伝えすることも「高い」を乗り超えるうえで有効です。
まとめ
「それは嫌い」「それは高い」などというお客様の言葉には「でも、それが解決できるなら欲しい」という気持ちが潜んでいます。それを見逃さず、逆手にとってアプローチできればあなたは立派な接客の達人です。
