UP DATE:2014/10/31
電話応対のありがちな落とし穴とは…
電話中も身振り手振りのしぐさを加えて、話しちゃうのは私だけではないはず…。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。電話応対では、ささいなことが原因でお客様の怒りを招いてしまうことがよくあります。ここでは多くのスタッフが気づかないうちにやってしまいがちな事例をご紹介します。
「電話が苦手」仕事でもプライベートでも、そんな声をしばしば耳にします。電話は表情やしぐさが見えない分、声がすべて。そのため、トーン、言葉の選び方、柔らかい話し方など、意識すべきポイントがたくさんあります。
忙しいからと冷たく応対
小売店でも飲食店でも、他の作業でバタバタしているなかでの電話対応。「この忙しい時に！」とつい冷たい言い方になっていませんか？電話の第一声は、対面時の第一印象のように大切。電話を取ったら「お電話ありがとうございます！」と明るく出る。用件が終わって電話を切る際も「お電話ありがとうございました！」とひと言。最後にお礼で締めることで、お客様は気持ちよく電話を切ることができます。
「すぐに」「後ほど」は誤解のもと
飲食店に予約の電話があり「すぐに確認してまいりますので、少々お待ちください」と言う。洋服店などでも商品の在庫を聞かれて「確認して、後ほど折り返しのお電話を差し上げます」と言うこともあると思います。では、「すぐに」「後ほど」とはどのくらいでの時間でしょうか？10秒、1分、30分、3時間、1日、人によって認識はさまざま。「すぐに確認してきます」と言って、あなたは1分以内に戻れば大丈夫だろうと思ったとします。でも、お客様は「すぐに」というのは10秒くらいだと思っているかもしれません。そんな中、1分お待たせすると「すぐって言っていたのに待たせすぎだよ！」という怒りが湧いてきてしまうのです。
具体的な時間をお伝えしよう
では、どうしたらよいのでしょう？「すぐに」「後ほど」という曖昧な言葉は極力避け、「確認してまいりますので、1分ほどお待ちください」「2時間以内にお電話差し上げます」など、具体的な数字で伝えるようにすればOK。そうすることでお客様との認識のズレがなくなり、クレームが起きにくくなります。
まとめ
これは、電話応対に限らず、接客でも取り入れていきたいポイント。お店で買い物をしていて、「ただ今確認してきます」と言われ、「1分くらいかな」と思ってボーっと待っていたのに一向に戻ってこず…。手早く用事を済ませたいという方や、「そんなにかかるなら言ってくれれば、他のお店をぶらぶらしてきたのに」と残念に思うお客様もいることを忘れずに。
