UP DATE:2014/11/04
接客のベストポジションとは？
ちなみに物理的な距離感は心の距離感に比例するそうです。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。日本にはさまざまなマナーがあります。例えば来客の際の席次や、ご案内の仕方など。どんなに敬語が完璧でも、このようなマナーを間違えてしまうと台無し。逆に細かなマナーもきちんとできていると、年配のお客様からの信頼も厚くなります。
お客様とお話をする時の立ち位置、売り場をご案内するときの距離感、そんな些細なことが気になる。正解なんてなさそうなこの疑問、意外なところから答えが見つかりました。接客時のベストポジション、その答えはビジネスマナーにあったのです。
お客様の斜め前を1メートル離れて歩く
では「〇〇はどこですか？」商品や売り場を訪ねられたときはどのように案内をしたらよいでしょう？・探しているものが近くにある場合「はい、ご案内いたします」と言って、探しているものの近くまでお客様を案内します。・探しているものが別のフロアなど、遠くにある場合持ち場を離れることが可能なときは、「5階の〇〇売り場にございます。よろしければご案内いたしましょうか？」と近くまで案内します。その際、お客様の斜め前1メートルくらいの距離を歩くように。持ち場を離れられない場合は、道筋を具体的に説明します。通路やエレベーターの前などわかりやすい場所までお客様を誘導し、「こちらで5階まで上がっていただきまして、降りましたら右手にございます」というふうにご案内。店内の案内図がある場合は、それをお見せしながら説明してもよいでしょう。
スマートな立ち位置
お客様とお話をするときにはさりげなく上座に案内し、スタッフは下座に位置するようにしましょう。一般的に、上座とは出入り口から遠い位置を指します。ただし接客の場合、上座は必ずしも店の奥とは限りません。落ち着いて商品を選べる場所が、上座。お客様が店の出入り口付近にいる場合には、自分が外側に回り込むようにします。その後、話をしながらさりげなくお客様を誘導しましょう。お客様が動かない場合は「そちらの場所では落ち着きませんので、よろしければこちらで説明いたしましょうか？」とご案内をするとスマートです。
まとめ
位置関係でもう1つ気を付けるべきことがあります。それはお客様より高い位置から話をしないということ。段差のあるところでも、上の方からお客様と話をすることは相手を見下すとても失礼な行為。お客様が椅子に腰を掛けている場合などは、お客様と同じ目線になるようかがんで話を聞くようにしましょう。
