UP DATE:2014/11/05
クレーム、返品、そんな時どうする…？
備えあれば憂いなし。心の準備ができていると余裕を持った対応ができます。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。そんなときにまず取り組むべきが、お店のルール確認。マニュアル通りにいかないことはもちろんあります。でも、基本のルールを押さえておけば焦らず対応することが可能。「こんなときはどうする？」ということが頭に入っていると、戸惑う回数も減るため、お客様を不安な気持ちにさせてしまうことも少なくなるはずです。
接客業、時には「クレームを受けてしまった」「お客様が商品の返品に来られた」など、自分ひとりでは対応できない場面に遭遇することもあるはず。まだお店に立ち始めて数週間、数ヶ月という人であれば、より「困った」と感じる状況に陥ることは多いでしょう。. custom_permalink => post-1516/
いざというときに戸惑わないためのルール確認
店内ルールがまとめてマニュアルになっている場合はすべてに一度しっかり目を通し、そういったものがない場合は基本的な以下の点を店長や先輩に確認しておきましょう。・返品や交換は何日以内であればできるか？・返品や交換を受けられる条件は？・規定の日数内でも返品や交換を受けられない条件は？・商品の不良を言われた場合、どう対応したらよいのか？・他に困ったことがあった際にはどうすればよいか？
どんな時でも店長に相談
「困った」に遭遇した時は、店長もしくはその時間帯の責任者の方に「この場合は、〇〇の対応でよろしいでしょうか？」と必ず確認をとるようにしましょう。対応の仕方に自信が付き「もう毎回聞かなくても大丈夫かな」と思うようになったときは「この場合はこういう対応で、今後は私が判断しても良いでしょうか？それとも、念のためにそのつど確認したほうがよろしいでしょうか？」と確認しましょう。こまめに相談することで、店長は「〇〇さんは何かあったら必ず相談してくれるから安心」とあなたを信頼してくれるようになりますし、それがお客様に不満感を与えない対応に繋がっていくはずです。
まとめ
デリケートな問題に出くわした場合、勝手な判断は危険。つどのホウレンソウはもちろんのこと、どんな小さなことでも疑問が湧いたら店長に確認しましょう。あなたひとりきりしか売り場におらず、判断がつかない場合はお客様にお待ちいただけるようお詫びをしたうえで、すぐにその時間帯の責任者に連絡を取りましょう。
