UP DATE:2014/11/13
話の主人公は「商品」ではなく、「お客様」
ヒントは「話し上手は聞き上手」ということわざにあります。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。Aさんの接客トークを聞いていると、あるひとつのことに気づきます。お客様に対して「この商品は〇〇が良くて、△△も優れていて、□□にもこだわっているんです」と商品の話ばかり。そう、スポットライトが商品に当たっているのです。どんなに熱く商品を説明しても、これではお客様は自分がそっちのけにされているように感じて離れていきます。
商品にも詳しい、気も利く、トークもうまい、当然愛想も良くお客様にも気さくにお声がけしている、なのに売れない…なんでなの…？そんな悩みを抱えるAさん。周りのスタッフも不思議でたまりません。しかし、彼女にはコミュニケーションに必要なあることが欠如していたのです。
お客様のことを知りたい
スポットライトは商品ではなく、お客様に当てましょう。商品知識はすでに完璧なはず、次はお客様のことを知り、好みそうな商品をおススメすることが大切なのです。それには、まずお客様がその商品に興味を持ったきっかけ、こだわりのポイント、いつから購入を考えていたか、などを聞くこと。接客は目の前にお客様がいてこそ成り立ちます。一方的に商品の良さを伝えるのではなく、お客様の情報やお話を聞いて理解を深めることが重要です。
お客様の持ち物に注目
お客様と言葉を交わさなくても、読み取れることはたくさんあります。お客様が身につけているものも、大切なメッセージのひとつ。その人の好みは、身につけているもののデザインにもあらわれます。「ぱっとみた感じはシンプルだけど、よく見ると変わった形のボタンがついたコートを着ている」というお客様はシンプルな中にもどこかにこだわりのあるものをお好みかもしれません。珍しいスニーカーを履いている方は、ひとクセある商品に惹かれやすい方かもしれません。このように、お客様の身につけているものを意識しながら見ていくと、いろいろな発見ができますし、会話の糸口にもなって好みに近い商品を提案しやすくなります。
まとめ
お客様の好みを知ったうえで、接客トークをするだけで売り上げは驚くほど変わります。そのためにも正しいコミュニケーションは大切。誰に対しても同じ商品をおススメしていては、単純にあなたが売りたい商品なだけと思われても仕方ありません。ひとりひとりに沿ったプロデュースを心がけましょう。
