UP DATE:2014/11/28
【派遣／アパレル】接客110番！①お客様の質問に答えられない！
ずらっと並ぶジャケット、全部試着する時間もないし…。こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。同じようにお問合せされた商品の在庫が切れていた場合に、ただ「ありません」と答えてしまうのはプロ失格。お客様の疑問にお答えできるよう、できる限りの手を尽くすのがスタッフとしての責務なのです。
「このジャケットとあっちのジャケット、具体的にどう違うんですか？」お客様からこんな質問を受けてもすぐに答えられるのがベスト。でも知識が足りなく、十分な説明ができないこともあるでしょう。だからと言って「私にはわかりかねますので」という否定的な表現はNG。「この店のスタッフは商品の説明もできない」と苦情につながりかねません。
わかるスタッフに引き継ぐ
まずは、詳しいスタッフがいたらバトンタッチ。その際、お客様の二度手間にならないよう、それまでの話をきちんと伝えます。話がわかるスタッフがいない場合は、自分で調べる努力をします。このとき、自分がわかる範囲をきちんとお客様に伝えることが重要。冒頭のような質問の場合は「こちらのジャケットの素材はウールで、あちらのジャケットの素材はカシミヤとなっております。形はこちらのジャケットのほうが少しタイトめとなっておりますが、詳しい違いは今お調べするので少々お待ちいただけますか？」と先に説明してから調べるようにします。もちろん、洋服などの場合は試着もお勧めしましょう。また、調べるのに時間がかかるようであれば、あらかじめだいたいの時間をお客様に告げると親切です。
在庫切れだったときの対応の手順
商品が品切れの場合は次の3点を確認します。①??? 入荷の予定があるのか？②??? これからの発注が可能か？③??? 入荷予定日はいつか？入荷予定がわかったら、お客様に「大変申し訳ございません。ただいま品切れとなっております」と丁寧に謝り、「〇日には入荷する予定ですが、お取り置きいたしましょうか？」とたずねると親切です。すでに発注不可能な場合も「こちらでしたらサイズもございますが、いかがでしょうか？」と代替品を勧めたり。「品揃えがよくない店」というイメージを与えてしまわぬよう、「大変人気がある商品でして、入荷するとすぐに完売してしまうんですよ」などと、商品の人気度をアピールすることも必要です。
まとめ
「わからない」時も、知ったかぶりはせずに誠意をもって対応しましょう。代替品をお勧めするときには、ご希望の商品との相違点をきちんと説明しましょう。あとで「欲しい物と違っていた」と思われたのでは、信用問題につながるからです。
