UP DATE:2014/04/22
【フード 接客】お客様がやってしまった！どう対応する？！
接客業（フード）のお仕事をしていると、お客様との間に様々なトラブルが発生することがあります。慣れていないと、とっさに、どのように対応して良いのかわからず、焦りますよね。たとえば、お客様はテーブルのコップやお皿を床に落として割ってしまったり、フードが飛び散ってしまったりしたときなどは、どのように対応したら良いのでしょうか。接客業（フード）の基本として最低限覚えておいた方が良いことがあります。
１）お客様に怪我がないかを確認する
まず、最初にすべきことは、お客様に怪我がないか確認することです。そこで「お怪我はございませんか？」とやさしく言葉をかけてあげましょう。もし怪我があった場合はすぐに手当をします。壊れた物よりも、お客様を第一に考えるということですね。お客様はおそらく、申し訳ない気持ちでいっぱいのことでしょう。大きな音で周りからの視線に恥ずかしい思いをしていることも考えられます。対応しだいによっては、「もう二度と来たくない」と思われてしまうかもしれません。そのようなことがないように、まずはいたわりの言葉をひと声かけることが大切なのです。
２）壊れたものを片づける
次にお客様が落とした皿やコップ、飛び散ったフードや水などを速やかにふき取ります。お客様本人が割れたコップや皿を片づけようとして手を切ったりすることがないように、そして他のお客様にも迷惑がかからないように速やかに対応します。その際、慌てないで落ち着いて対処しましょう。店員が動揺して落ち着かない態度をとると、お客様もますます動揺してしまうことでしょう。
３）弁償について
壊したものの弁償のについては、お店ごとに定めた指針によりますので、勝手に判断しないように注意しましょう。ただ、通常はコップやお皿が割れてもお客様に弁償してもらうことはありません。むしろ、皿やコップを落としてしまう可能性があったからかもしれないと受け止めることも接客業（フード）の心構えとして大切です。
まとめ
このように接客業（フード）において、万一お客様がコップやお皿を落としてしまった場合に大切なのは、お客様を第一に考えてあげることです。怪我はなかったか、申し訳ない気持ちでいっぱいになってはいないかなど、気遣ってあげることが大切です。そのような接客精神は、他のすべての面でも現れてきて、お客様にとって居心地の良いお店、また来たいと思わせるお店となっていくことでしょう。
１）お客様に怪我がないかを確認する
まず、最初にすべきことは、お客様に怪我がないか確認することです。そこで「お怪我はございませんか？」とやさしく言葉をかけてあげましょう。もし怪我があった場合はすぐに手当をします。壊れた物よりも、お客様を第一に考えるということですね。お客様はおそらく、申し訳ない気持ちでいっぱいのことでしょう。大きな音で周りからの視線に恥ずかしい思いをしていることも考えられます。対応しだいによっては、「もう二度と来たくない」と思われてしまうかもしれません。そのようなことがないように、まずはいたわりの言葉をひと声かけることが大切なのです。
２）壊れたものを片づける
次にお客様が落とした皿やコップ、飛び散ったフードや水などを速やかにふき取ります。お客様本人が割れたコップや皿を片づけようとして手を切ったりすることがないように、そして他のお客様にも迷惑がかからないように速やかに対応します。その際、慌てないで落ち着いて対処しましょう。店員が動揺して落ち着かない態度をとると、お客様もますます動揺してしまうことでしょう。
３）弁償について
壊したものの弁償のについては、お店ごとに定めた指針によりますので、勝手に判断しないように注意しましょう。ただ、通常はコップやお皿が割れてもお客様に弁償してもらうことはありません。むしろ、皿やコップを落としてしまう可能性があったからかもしれないと受け止めることも接客業（フード）の心構えとして大切です。
まとめ
このように接客業（フード）において、万一お客様がコップやお皿を落としてしまった場合に大切なのは、お客様を第一に考えてあげることです。怪我はなかったか、申し訳ない気持ちでいっぱいになってはいないかなど、気遣ってあげることが大切です。そのような接客精神は、他のすべての面でも現れてきて、お客様にとって居心地の良いお店、また来たいと思わせるお店となっていくことでしょう。
まとめ
