UP DATE:2014/04/23
【アパレル 接客】想定外のクレーム！正しい対応法と活用法
お客様が、試着をきちんとして満足してくれて買ってくれる事は、アパレル販売員としてとても嬉しいですよね。
自分もお客様も喜ぶ事は接客していて、一番の喜びの方も多いのではないかと思います。
でも、そう思っていたのに対応したお客様や、直接対応していないお客様からの突然のクレーム！
クレームは自社の足りない所や、今後につながるサービスの改善点にも繋がりますので、きちんとした応対が出来るようにするのもスタッフの仕事になります。
＜アパレルなので、まずは販売店にクレームがきやすい＞
１）購入してくれたお客様はブランドよりも購入店に連絡をする
直接接客をした販売員でも、対応しづらい問題として、縫製がずれている、ほころびが出ているなど、なかなか確認が難しいクレームが時々あります。
念入りに検品はしているつもりですが、全てのアパレル商品の検品を自分がするわけでもないですし、納品前にあらかじめ、仕入れ先ブランドでも検品はしていますので、対応が難しいところではないでしょうか？
しかし、ここは原因を伝える事が、クレーム連絡をしたお客様に伝える事は第一ではありません。
まずは、きちんと誠意をもって謝り、お客様の意見を全て聞く事です。
クレームを入れるお客様は、まず自分が納得出来ない事を聞いて欲しいのは大半なのですから、いくら正しい言い分だとしても、お店の販売員が先に言ってはいけません。
２）話を全て聞いたあとに、問題点を聞きましょう。
お客様がクレームを入れるときは、相手の言い分は聞きたくないのです。
アパレルですから、接客態度、品質管理がクレームのメインですが、対応としてはまず全ての話を聞いてから、どこが問題だったのか、そして出来る限り商品の交換など、解決策と責任を持つ態度と意思を示しましょう。
お客様は自分のお金で購入したのですから、納得出来ない気持ちをぶつけたいだけで、話を全て聞いてくれた後は、アナタの責任じゃないからそこまでしなくてもいいよと、許してくれるお客様も少なからずいるからです。
まとめ
クレーム処理がきっかけで常連になる可能性があります。あの時、とても親切に対応してくれた事でお店のファンになってくれる可能性があります。クレームは入れたけど、自分の為にきちんと対応してくれたし、悪気があってアパレル商品の管理が怠っていたわけではないと分かってくれているので、お店のブランドと責任、信頼をお客様と作るきっかけにもなるクレーム対応はスタッフとして、身につけておく技術とも言えますね。
自分もお客様も喜ぶ事は接客していて、一番の喜びの方も多いのではないかと思います。
でも、そう思っていたのに対応したお客様や、直接対応していないお客様からの突然のクレーム！
クレームは自社の足りない所や、今後につながるサービスの改善点にも繋がりますので、きちんとした応対が出来るようにするのもスタッフの仕事になります。
＜アパレルなので、まずは販売店にクレームがきやすい＞
１）購入してくれたお客様はブランドよりも購入店に連絡をする
直接接客をした販売員でも、対応しづらい問題として、縫製がずれている、ほころびが出ているなど、なかなか確認が難しいクレームが時々あります。
念入りに検品はしているつもりですが、全てのアパレル商品の検品を自分がするわけでもないですし、納品前にあらかじめ、仕入れ先ブランドでも検品はしていますので、対応が難しいところではないでしょうか？
しかし、ここは原因を伝える事が、クレーム連絡をしたお客様に伝える事は第一ではありません。
まずは、きちんと誠意をもって謝り、お客様の意見を全て聞く事です。
クレームを入れるお客様は、まず自分が納得出来ない事を聞いて欲しいのは大半なのですから、いくら正しい言い分だとしても、お店の販売員が先に言ってはいけません。
２）話を全て聞いたあとに、問題点を聞きましょう。
お客様がクレームを入れるときは、相手の言い分は聞きたくないのです。
アパレルですから、接客態度、品質管理がクレームのメインですが、対応としてはまず全ての話を聞いてから、どこが問題だったのか、そして出来る限り商品の交換など、解決策と責任を持つ態度と意思を示しましょう。
お客様は自分のお金で購入したのですから、納得出来ない気持ちをぶつけたいだけで、話を全て聞いてくれた後は、アナタの責任じゃないからそこまでしなくてもいいよと、許してくれるお客様も少なからずいるからです。
まとめ
クレーム処理がきっかけで常連になる可能性があります。あの時、とても親切に対応してくれた事でお店のファンになってくれる可能性があります。クレームは入れたけど、自分の為にきちんと対応してくれたし、悪気があってアパレル商品の管理が怠っていたわけではないと分かってくれているので、お店のブランドと責任、信頼をお客様と作るきっかけにもなるクレーム対応はスタッフとして、身につけておく技術とも言えますね。
まとめ
