UP DATE:2015/02/13
やばい、クレームだ……それこそチャンス!
皆さんはクレームと聞くと、どんなイメージを持ちますか?
きっと大半の方は、怖いもの、面倒くさいもの、できれば対応したくないものだと思うでしょう。
きっと大半の方は、怖いもの、面倒くさいもの、できれば対応したくないものだと思うでしょう。
しかし、クレームとはお店や販売員にとってはチャンスでもあるのです。
それはどういう事か?簡単ではありますが、クレームは恐れるものではないという事を説明していきます。
それはどういう事か?簡単ではありますが、クレームは恐れるものではないという事を説明していきます。
クレームをつける=お店へ何かを期待していた
まず知らなければならないのは、クレームを入れるという事はお店に何かしらの期待をしていた、という事です。
例えばメニューには具が沢山入っている写真が載っているカレーを注文して、実際はほとんど具が入ってなかったとします。そのカレーが100円だったら、「まぁ100円ならこんなもんだよね」と感じるのではないでしょうか?
これがもし1000円のカレーだったら、どう思いますか?詐欺だ!とまでは言わなくても、かなりガッカリしませんか?
クレームとは、そういったものなのです。お客様の期待値を下回ってしまった場合におこることで、裏を返せばそれだけ期待されていたという事なのです。
例えばメニューには具が沢山入っている写真が載っているカレーを注文して、実際はほとんど具が入ってなかったとします。そのカレーが100円だったら、「まぁ100円ならこんなもんだよね」と感じるのではないでしょうか?
これがもし1000円のカレーだったら、どう思いますか?詐欺だ!とまでは言わなくても、かなりガッカリしませんか?
クレームとは、そういったものなのです。お客様の期待値を下回ってしまった場合におこることで、裏を返せばそれだけ期待されていたという事なのです。
クレームがあった問題点=改善するべきポイント
上記の事を踏まえると、クレームとはそのままお店の改善するべきポイントである、という事が分かります。
普通だったらスタッフ全員で頭をひねって見つけ出す問題点を、お客様から持ってきてくれるのです。こんなにありがたいことはありません!
クレームを言うときは大抵頭に血が上ってますから全てを鵜呑みにするわけにもいきません。ですが、真摯に受け止めてお話をちゃんと聞くようにしましょう。
また、クレームをつけるお客様は、顧客になりえるお客様でもあります。それだけお店に期待している、という事なのですから。
もしあなたのクレーム対応がお客様の期待を上回るものであったら、きっとそのお客様はあなたの顧客になります。期待値を上回る事こそが、お客様満足につながるからです。
普通だったらスタッフ全員で頭をひねって見つけ出す問題点を、お客様から持ってきてくれるのです。こんなにありがたいことはありません!
クレームを言うときは大抵頭に血が上ってますから全てを鵜呑みにするわけにもいきません。ですが、真摯に受け止めてお話をちゃんと聞くようにしましょう。
また、クレームをつけるお客様は、顧客になりえるお客様でもあります。それだけお店に期待している、という事なのですから。
もしあなたのクレーム対応がお客様の期待を上回るものであったら、きっとそのお客様はあなたの顧客になります。期待値を上回る事こそが、お客様満足につながるからです。
まとめ
クレームとは怖いもので、時には心無い言葉を浴びせられることもあります。
しかしそれ以上に、お店やあなたが成長できる大きなチャンスだという事も忘れないでください。
最後に、クレームと難癖は違います。ただのワガママや無茶な要望だけするお客様は、そっと店長に対応をお願いしちゃいましょう。