UP DATE:2014/03/22
【派遣／アパレル／接客アドバイス】３：７の接客意識で聞き上手に！
お客さんとの関係をうまく築いていくことは、アパレル販売員の中で最も大切であり、やりがいやモチベーションアップへと繋がります。単に物を売る、物を買う。だけの関係ではなくそこにはコミュケーションから生まれる温もりがあります。その温もりを作り出すのが私たち販売員ですね。
さて、コミュニケーションで大切なのは自分とお客さんとのやりとり、いわば言葉のキャッチボールです。自分だけが一方的に話してしまったり、会話を上手く展開できずに沈黙になってしまったりすることなく、そのバランスや割合を意識して接客するだけで自分も楽しく、相手も満足するポイントをご紹介します。
自分が３割、相手が７割
お店に入って商品を見ているお客さんにスタッフが「そちらの商品は◯◯です。」「とても◯◯で使い易いですしお値段もお手ごろですよ。」「パンツにもスカートにも合います。」と一方的に話しているだけでは、お客さんは相づちしか打てないといった状況になってしまいます。そこで意識することは、相手に話してもらうような質問をすることです。「ブラウスをお探しですか？」「どういったお色を普段はよく使われますか？」などと、最初は形式的な質問でも相手の心に寄り添うように、できるだけ柔らかく質問します。すると自然に言葉のキャッチボールが始まりますね。数字はあくまでも目安ですがだいたい３：７の割合です。会話が進むと相手は心を開いてくれているという良い状態です。
バランスが大切！
もちろん相手に話してもらうためにと質問ばかりして自分のことを一切話さないという状態は逆にNGです。例えば、結婚式に着ていくお洋服を探しているお客様とお話をしている時に、相手への質問ばかりではなく「私もつい先月友人の結婚式があったのですが、これとこれを組み合わせて行きましたよ。」と、少しだけ自分自身の話をすると相手にも安心感が生まれます。
まとめ
お客さんも販売員も人と人、’接客’と気負いすぎず言葉のキャッチボールや聞き上手になることを意識して、お客さんとの信頼関係を築いでいきましょう！
