気になる情報をひとまとめ！派遣コラム

UP DATE:2015/07/23

お客様に無理な要求をされてしまった時の対処法

一日お店にいると、本当にさまざまなお客様が来店されます。
「どんなお客様にも、常に分け隔てのないサービスを提供する」事が、接客サービス業に従事する私たちの使命でもあります。
少し無理をしても、「お客様の要望に応えたい！」と、どんな時にも笑顔での対応を心がけたいですね。
そんな中でも、こちらが驚いてしまうような要求をするお客様も時おりいらっしゃいます。
今回は、お客様に無理な要求をされてしまった時の対処法をお伝えします。

会計の順番待ちの不満を大声で言われてしまった！

集客が多い週末やアフターファイブのＯＬさんなどでにぎわう時間帯に、会計されるお客様が重なり、順番待ちをして頂くケースはよくあります。
通常のお客様であれば、「大変申し訳ございません。ただいま混み合っておりますので、少しお待ち頂けますでしょうか？」とお詫びを伝え、スピーディーな対応で、問題なくお待ち頂けますが、まれに「急いでるのよ！早くしてもらえる！？」と大声で言われる方もいたりします。
そんな時は焦らずに、「お待たせして大変申し訳ございません！順番にはなりますが、あと○分ほどでお受けできると思いますので」と、かかる時間のだいたいのメドを伝えましょう。
その際に重要なのは、『申し訳ない』という気持ちが伝わるような、表情と口調です。
そして、そんなやり取りを見ていた別の親切なお客様が「お先にどうぞ」と言ってくださる時もありますが、その親切なお客様にも「お時間は大丈夫でしょうか？」と伺い、お礼も伝えた上でお言葉に甘えさせて頂きましょう。
もちろん、その親切なお客様が帰られる際にも再度、お詫びとお礼を丁寧に伝えてください。

「２つ買うから安くして！！」と引かないお客様の場合

はじめは「大変申し訳ございません。そのようなお値引きは行っておりませんので・・」と、申し訳なさそうにお詫びを伝えます。
それでも同じ要求をしてくる方には、何度かお詫びを言いながら、「できる事でしたら、私もしてさしあげたいのですが・・」「そのようなお値引きがあると、嬉しいですよね」など、「お客様のお気持ちは理解しています」という姿勢を見せましょう。
憮然とした表情で「出来ませんので！」と切り捨ててしまうと、神経を逆なでされ、感情的になって怒ってしまいます。
「分かってくれている」という事で、先方はかなり納得してくれます。
ただし、出来ない事は出来ないときちんと伝えなければいけません。
まとめ

どんな時にも慌てずに、周りのお客様にも不快な思いをさせない配慮と、いつでも柔軟な対応ができるのが、プロの販売員です。
「出来ない事は仕方がない！」という気持ちは一切表に出さず、表情と口調でお詫びの気持ちを伝える事が、スムーズに解決できるコツです。
こちらが困ってしまうような要求があった時も慌てる事がないように、頭の中でシュミレーションしておいたり、空き時間に店長などに聞いておくのもいいでしょう。