UP DATE:2014/05/21
お客様に届いていますか？ あなたの「おもてなし」の心
どんなにおもてなしの心を持っていても、お客様に伝わらなければ意味がありません。同じようにこちらからのお声掛けやお客様からの問いかけも正しく伝達ができなければコミュニケーションが成立しませんよね。せっかくの伝えよう、くみとろうという真心を無駄にしないための注意点を紹介します。
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
あなたはお客様に「届く」話しかたを意識していますか？接客業でもっとも大切なのは「傾聴」であるといわれています。傾聴とはただ聞くだけではなく注意をはらってより深く、より丁寧に耳を傾けること。傾聴を心がければ、たとえば年齢層の高いお客様をおもてなしする際もきちんとお互いの意思疎通ができるようになります。さらに話し方にも注意が必要です。
あなたはお客様に「届く」話しかたを意識していますか？接客業でもっとも大切なのは「傾聴」であるといわれています。傾聴とはただ聞くだけではなく注意をはらってより深く、より丁寧に耳を傾けること。傾聴を心がければ、たとえば年齢層の高いお客様をおもてなしする際もきちんとお互いの意思疎通ができるようになります。さらに話し方にも注意が必要です。
耳を傾けるべきはお客様の心の声
傾聴とはただ漠然とお客様の言葉に耳を向けるのではありません。言葉だけでなくトーンや速度、語尾、そして表情に敏感になりましょう。何にお困りになっているのか、何をお求めになっているのか。満足していただくにはどんなことが必要か。そういった意識でお客様と接するのです。そうすると表面的なことだけでなく、心の内側にある本当のニーズまで汲み取れるようになります。
お客様の聴力に最大限の配慮を
一方、シニア層のお客様をもてなす際には「伝わる」話し方を意識する必要があります。ポイントはふたつ。ひとつは「高い音は伝わりにくい」ということ。そしてもうひとつは「ゆっくり、はっきり」。高音は美しいですが聞き取りづらいという特徴があります。特に高くてハイテンポな若者のおしゃべりは理解しにくいもの。販売スタッフは常に落ち着いた低いトーンで、ゆっくり、はっきり話しましょう。
まとめ
“ノンバーバルコミュニケーション”という言葉をご存知でしょうか。言葉以外のコミュニケーションのことです。具体的には声、表情、ふるまい、服装などがあげられます。ある調査結果によると言葉による情報伝達は全体の7％に過ぎず、残りの93％が顔の表情やしぐさなどでコミュニケーションしているとのこと。お客様とのやりとりも、まずはきちんと傾聴＆伝わる話し方を心がけた上で、言葉によらないコミュニケーションの重要性にも意識を向けてみても良いのかもしれませんね。
