UP DATE:2014/05/29
シニア層のお客様から “かわいがられる”販売スタッフになろう！
最近、消費をリードする年代が高まりつつあります。特にシニア層といわれる世代は好景気の時代を知っていることから消費意欲も旺盛。質の高いもの、価値のあるものであれば多少値段が高くても手を出す傾向がみられます。
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
扱う商品にもよりますが、販売スタッフとしてシニア層のお客様にファンになっていただくことは非常に重要です。ただ自分よりもうんと歳が上の方々をおもてなしするとなると、つい肩にチカラが入ってしまいがち。接客が上滑りしないために、いくつか気を付けておいたほうがいいポイントを共有します。
扱う商品にもよりますが、販売スタッフとしてシニア層のお客様にファンになっていただくことは非常に重要です。ただ自分よりもうんと歳が上の方々をおもてなしするとなると、つい肩にチカラが入ってしまいがち。接客が上滑りしないために、いくつか気を付けておいたほうがいいポイントを共有します。
ポイントは“尊敬と感謝”
自分の何倍ものお買い物経験をなさっているシニア層のお客様。当然のことながら知識も豊富にお持ちです。商品情報などについても「教えてあげる」スタンスではなく「教えていただく」ぐらいでちょうどいいと思います。面倒だ、などと思わず傾聴しましょう。「よくご存知ですね」「勉強になります」といった相づちを打ちながら、感謝の気持ちをあらわしていきましょう。
目線の高さを合わせて
特にご高齢のお客様の場合、しゃがんだり腰をかがめたりして同じ高さの目線で接客すると気持ちが通じ合うと言われています。お客様の気持ちをつかむとともに、こちらの想いを伝えやすくなるので、ぜひ実践してみてください。上から見下ろす目線での接客は、ともすれば高圧的に感じられてしまうので要注意。お客様からすれば見上げて話すのは大変疲れますから。
ゆっくり丁寧にはなす
決してせかすことなく、ゆったりとお客様のペースでお買い物を楽しんでいただくよう心がけましょう。その際、もっとも気を付けたいのは言葉づかい。シニア層のお客様からいかにして「信頼」を獲得できるかが肝心です。また納得できるまで何度も質問されるケースも。同じ質問が繰り返されることもしばしばですが、どのような状況でも丁寧に受け答えをしましょう。
まとめ
シニア層や年配のお客様はご自身のお買い物だけでなく、お孫さんへのプレゼントといった目的でショッピングされるケースも多々あります。高齢者だから、と決めつけて商品をおすすめすることのないよう気を付けましょう。まるで本当の孫のようにかわいがってもらえるようになれば、あなたの接客スキルも一人前といえるのではないでしょうか。
