気になる情報をひとまとめ！派遣コラム

UP DATE:2014/06/03

まさかのクレーム！？ あわてずさわがず冷静に、お客様の声に耳を傾けて。

できれば避けたいお客様からのクレーム。こちらとしては精いっぱい頑張っているのにも関わらず、怒られてしまうなんて、納得できないし理不尽…という気持ちはよーくわかります。でも接客販売の世界では避けて通れないのもまた事実。だったら少しでも被害を抑え、むしろプラスに持っていけるように工夫してみませんか？
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
クレームをいれてくださるお客様にはできるだけ早いタイミングで謝意を伝えなければなりません。しかしだからといってただやみくもに「申し訳ございません」を連発していてはかえって誤解を招くことも。取りようによってはその場を受け流して終わりにしたい、と思われる危険性もあります。

謝罪一辺倒ではなく、怒りの根っこに耳を傾ける

感情をあらわにしてさまざまな暴言を口にされるかもしれません。しかしそのすべてに耳をふさいでしまってはお客様の怒りの根っこが何かわからず、もしかすると同じことの繰り返しをやってしまうかも？だからこそ、苦情によーく耳を傾けてみてください。何に対して怒っているのか、という点についてはお客様が何度も繰り返していらっしゃるはずです。

クレームとお詫びの対応一覧

「もっときちんと説明しなさい！」⇒説明不足で申し訳ございません
「それを最初から言いなさいよ！」⇒配慮が足りず申し訳ございません
「どうして連絡しないのよ！」⇒連絡が不行き届きで申し訳ございません
「対応が悪い」⇒ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません
「いつまで待たせるの！」⇒遅くなりまして申し訳ございません
「以前はそんなこと言ってなかったけど！」⇒間違った情報をお伝えしてしまい申し訳ございません

本当に怖いのは無言で立ち去るお客様

お客様の怒りは大きくわけて「商品のこと」「接客のこと」「サービスのこと」の三つ。その中のどれにあたるのかをつかみ、具体的に足りない部分についてお詫びをする。よく考えてみればこれは、あなたのお店で上手くいっていないことを見直す素晴らしいチャンスだと思えませんか？そう考えればクレームは気づきの宝庫。逆に本当に怖いのはご不満をコトバにされず、ただ黙って去ってしまうお客様です。お店としては大事なお客様を失うだけでなく、改善できる機会を失ってしまうことになりますから。

まとめ

クレームを上手におさめることができるようになれば接客も一人前といえるでしょう。ふだんから「クレームはお客様からの改善へのお手紙」だと認識しておきたいものです。クレームからファンがつくれるぐらいの達人を目指してみてください。