UP DATE:2014/06/24
無視されるのって、イヤですよね。だけど…
販売スタッフだって人間ですから、嫌なものは嫌だったりします。どうしても苦手なタイプのお客様のお相手をしなければならないときだってあります。たとえば小さなことにもクレームを入れてくるお客様、たとえば提案をことごとく否定するお客様、たとえば…と挙げればいろいろなタイプがあると思います。でも考え方ひとつで苦手意識から解放されるとしたら…
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
店内でいろいろと商品を眺めているお客様。あなたはそっと自然な距離感で近づきます。そしてあくまで無理なくお声掛けをします。「こちら、話題の新製品なんですよ」「………」「素材にこだわってつくられました」「………」何をいっても無言のお客様。せっかくお声掛けしているのに、と腹も立つし、悲しくなりますよね。また睨まれたり舌うちされたりも。本当にがっかりします。
店内でいろいろと商品を眺めているお客様。あなたはそっと自然な距離感で近づきます。そしてあくまで無理なくお声掛けをします。「こちら、話題の新製品なんですよ」「………」「素材にこだわってつくられました」「………」何をいっても無言のお客様。せっかくお声掛けしているのに、と腹も立つし、悲しくなりますよね。また睨まれたり舌うちされたりも。本当にがっかりします。
本物の接客のプロとして
しかしここで感情に動かされてしまっては、プロとはいえません。「お客様に無視される、ということは、まだまだ自分がお客様のことを想う気持ちが足りていないんだ」このように意識を変えてみましょう。なぜなら無視するということはお客様の気分が「声をかけてほしくない」「下見中」「疲れている」といったモードだからです。そこに気付くことができれば、声掛けしないこともひとつのおもてなし。
お客様のいまの心に寄り添う
お声掛けするも無視されたら、まずは「ごゆっくりごらんください」などと言いつつその場から離れましょう。このときのポイントはにこやかに。ここで「無視されたー」なんて気持ちが湧くと思わず表情も曇ってしまいます。そして一歩引きつつも、お客様を観察しましょう。声をかけてほしくないぐらい商品に集中しているのかもしれません。何か別のものと比較しているのかもしれません。
すべてはタイミング
一度、お声掛けして笑顔で引いているわけですから、お客様からすれば本当に来てほしいときにすぐ来てくれることを期待しています。商品から目が離れた瞬間、店内をキョロキョロしはじめたとき、品物を手にとったとき…タイミングを見極めてお声掛けしましょう。もう無視されることはありません。
まとめ
相手を変えることは難しい。でも自分を変えることは簡単。まさに今回のテーマは、意識や気持ちの持ち方を変えるだけで前向きな接客ができるようになるという内容です。そして、実はそれこそが接客の本質でもあるのです。心からお客様のことを思えばこそ、無視されても揺らがないおもてなしができます。
