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UP DATE:2014/07/14

もう拒否も怖くない！？ マスターしたい合気道話法

相手の力を利用して自分の力に変える…合気道の心得です。これ、実は接客時の話法にも当てはまるってご存知でしたか？合気道のような話法を身に付ければお客様からの「否定」や「拒否」が怖くないどころか、隠れたホンネが引き出せるようになるんです。
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
お客様に商品をお勧めしたとき「それは嫌い」「そんなのいらない」と返された経験をお持ちの方、多いのではないでしょうか。そんなときは合気道のような話法（応酬話法といいます）を使えば、否定をやんわりと受け止めた上で反応を見ながら本当のニーズを探りだすことも可能です。

どんな話法？

まずはいったんお客様のおっしゃること、気持ちを認めて決して否定しないこと。
そして顔つきや動作を見ながらお客様の心のうちを読み取る。
最後に別の切り口から自分の意見をお伝えする。

ケーススタディ

ある洋菓子店に来店したお客様。ケーキをあれこれ見ています。そこでスタッフは「いらっしゃいませ。いまちょうど季節の果物をふんだんに用いたショートケーキが入荷しているんですよ」と声を。するとお客様からは「わたし、果物嫌いなのよね」という全否定のお言葉が。しかしスタッフは笑顔を崩すことなく「ええ、実は意外とそうおっしゃるお客様って多いのですが、そのお客様方がみなさん、ハマっちゃうぐらいなんですよ！たとえばお客様は果物のどんなところがお嫌いなんですか？…」とフルーツケーキの良さをアピール。お客様はどんどん説明に引き込まれていきました。

なぜイヤなのかを引き出すこと

嫌なものを無理やり押し付けるのではなく、なぜ嫌なのか本音を引き出し、そこから新たなアプローチを試みる。それが合気道話法の肝です。上記ケースでもお客様からは「果物は嫌いだけど、その理由が解決すればフルーツケーキを買ってもいい」という気持ちが潜んでいます。

まとめ

せっかくおすすめしたのに否定されてしょんぼり…という気持ちもよくわかりますが、それではまだまだプロの接客販売とはいえません。お客様の本当にほしいものを見抜き、買いたい気持ちを見逃さない。お客様のコトバを表面的に真に受け、はいそうですかと終わらせないようにしましょう！