UP DATE:2014/07/16
ぶらぶら歩きモードのお客様に 「何かお探しですか？」はNG！
お客様のほとんどは具体的な目的を持たずにお店に訪れます。何かいいものあれば…という程度の、ぶらぶら歩きモードでショッピングのひとときを楽しんでいらっしゃいます。だからこそ、かけるべきではない言葉があるんです。
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
「今日は何かお探しですか？」これが、考えられる中で最も嫌われるであろう声掛けワードです。前述したように特に無目的にお店を見てまわっているお客様に、具体的な回答を求めてしまっているからです。あなたも経験があるのではないでしょうか？
「今日は何かお探しですか？」これが、考えられる中で最も嫌われるであろう声掛けワードです。前述したように特に無目的にお店を見てまわっているお客様に、具体的な回答を求めてしまっているからです。あなたも経験があるのではないでしょうか？
いや、特に…
「何かお探しですか？」の問いかけに多くのお客様はこう返してきます。または苦笑いでスルーされるか。なかには「実はこういうものを探していて…」と切り返してくれる場合もあるのですが、かなり少ないはずです。でもよく考えるとそれも無理ないですよね。もともと購買ではなくぶらぶら歩きなのですから。わたし自身、よくかけられるコトバなのですがちょっと困ってしまいます。
お散歩モードのお客様には
いちばんいいのが静観。ただそれではお仕事になりませんよね。だからいつもこのコラムで言っているようにタイミングを見計らってお声掛けする。たとえば商品を手にとったタイミング。素材は、カタチは、色は…といろいろな情報を収集しようとなさっている証拠です。そこですかさずお声掛けします。
まずは商品とお客様との関係性を
販売接客の上級者は最初からいきなり商品の説明に入りません。お客様の様子を観察して、そこからお客様と商品とをつなぐ内容の話をします。たとえばアパレルであれば、今日着ている服とのコーディネートについて話をしてみたり、そのままの流れでワードローブの話に展開してみたり。洋菓子なら贈り物なのか、ご自宅で召し上がるのか。そこでお客様の求めているものを探り、ようやく商品の説明に入ります。
まとめ
何かお探しでしょうか、と言われると本当に困ってしまう人もいらっしゃいます。店内に入って最初にこの言葉をかけられると何か買わないと出られないんじゃないか、という気にすらさせられます。このワードは本当にお客様がお困りのときにとっておきましょう。
