気になる情報をひとまとめ！派遣コラム

UP DATE:2014/07/29

ミステリーショッパーから学ぶ「外国人へのおもてなし」

観光客の増加に伴い、家電量販店や百貨店にはいま外国人のお客様が増えてきています。そんななか「おもてなし大国ニッポン」にふさわしい接客ができているかどうかをチェックする覆面調査が増えています。いわゆる“ミステリーショッパー”です。
こんにちは、CIN派遣キャスティング編集部です。
民間の調査会社が実施しているサービスで、日本語が堪能な外国人を店舗に派遣し、買い物や飲食を通じて従業員が決められたマニュアル通りに接客できているかどうか、お客様の人種・国籍に配慮したおもてなしができているかどうかをチェックするものです。

想定される調査項目

◎外国人のお客様にも積極的に話しかけたか
◎出身地を訪ねたか
◎出身地の表記方法に合わせて靴などのサイズを伝えたか（アパレル）
◎宗教や人種による食文化に配慮できたか（飲食店）
飲食店の事例はさすがに難しいとしても積極的に話かけたり国別のサイズ表記を正しくお伝えすることは必須といえましょう。

お辞儀のあともアイコンタクトを！

一方で「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」の際のお辞儀。ここでも好印象を与えることができます。よく接客マニュアルなどには「お辞儀の角度は…」なんて厳しく決められているケースもありますが、お客様にとって大切なのは角度以上にアイコンタクトです。見てくれているか、どうか。イメージとしては笑顔でのアイコンタクト⇒お辞儀⇒引き続きアイコンタクト、といったかんじですね。アイコンタクトでお辞儀を挟み込むスタイルが好印象を引き寄せるのです。
まとめ

せっかく日本ならではの「おもてなし」を期待して外国からいらっしゃるお客様なのですから、できる限りのことはしたいもの。もちろんベースにはみなさんのホスピタリティがあり、必死さ、一生懸命さは言葉の壁を超えて伝わるものですが、それでも最低限のコミュニケーションはできるようにしておきたいですね。